Clientes solicitam cancelamento e reembolso total de passagens aéreas da Voepass
Brasil – Nos últimos dias, órgãos e plataformas de direitos do consumidor têm recebido diversas queixas de pessoas que compraram passagens para voos da empresa Voepass. Elas relatam dificuldades em cancelar viagens e obter o reembolso total ou realocação em outros voos. 
No site Reclame Aqui, onde consumidores podem registrar suas opiniões e reclamações sobre experiências de compra e serviços, muitos têm relatado que adquiriram voos pela Latam, mas posteriormente descobriram que esses voos seriam operados pela Voepass. Eles pedem então realocação para outra companhia.
Após o acidente aéreo na última sexta-feira (9) envolvendo uma aeronave da Voepass, que resultou na morte de 62 pessoas, muitos consumidores têm mostrado insegurança em viajar de avião, além de dúvidas sobre seus direitos.
A Agência Brasil e a TV Brasil conversaram com Roberta Andreoli, presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo (OAB SP), para esclarecer o assunto.
“Acho que a primeira coisa que devemos lembrar nessa situação é que todas as companhias aéreas no Brasil passam por um processo de certificação junto à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A Anac garante a segurança de voo, portanto, se uma aeronave está operando, isso significa que ela foi inspecionada e passa por manutenção regular”, explicou ela.
Segurança
Em uma nota publicada hoje (14) em seu portal, a Anac reforçou que a aviação brasileira é segura e segue rigorosos padrões internacionais de segurança.
“A Anac reitera seu compromisso com a segurança da aviação e reforça que todas as empresas aéreas que operam no Brasil são monitoradas e fiscalizadas continuamente pela agência”, esclareceu a nota.
Inicialmente, o consumidor deve saber que não há previsão de cancelamento ou reembolso de passagens por insegurança em voar.
“O receio de que um acidente possa ocorrer não caracteriza exposição de risco à vida, visto que as aeronaves são certificadas pelos órgãos reguladores”, explica o Procon de São Paulo em nota.
No entanto, Roberta Andreoli esclarece que, caso o passageiro ainda se sinta inseguro, é ideal conversar com a tripulação antes do encerramento do embarque. “Se o passageiro se sente inseguro para continuar o voo, ele deve conversar com a tripulação enquanto o embarque ainda estiver acontecendo”, sugeriu ela.
Se o embarque já tiver sido finalizado, a desistência não será mais possível. “Após o encerramento do embarque, essa decisão individual pode prejudicar a infraestrutura aérea e causar atrasos nos voos”, afirmou a especialista.
O consumidor também deve estar ciente de que, em caso de desistência do voo, os custos poderão ser de sua responsabilidade. “Cada compra de passagem aérea possui suas regras e condições. Não é comum encontrar contratos que permitam desistências sem custos para o consumidor”, disse Roberta Andreoli.
Segundo o Procon, se o consumidor optar por cancelar o voo, ele estará sujeito às regras do contrato e às determinações da Anac (Resolução 400/2016).
“O direito de arrependimento se aplica ao prazo legal de sete dias para compras efetuadas fora de estabelecimentos comerciais”, informou o Procon.
Isso significa que, até sete dias úteis após a compra, o cliente pode cancelar e pedir reembolso sem motivo. Fora desse prazo, ele poderá estar sujeito a penalidades, como multas.
Reclamações
À Agência Brasil, a plataforma Reclame Aqui informou que, só em 2024, até o dia do acidente, recebeu 577 reclamações sobre a Voepass. Em 2023 foram 520 queixas. Os principais problemas foram cancelamento de voos (226 reclamações), qualidade do serviço (213) e reembolso (209). Também houve queixas sobre estorno de valores, mau atendimento e atrasos.
O Procon-SP informou ter recebido 48 reclamações sobre a Voepass entre janeiro e agosto. Em 2023 foram 45.
As principais queixas se referem à dificuldade de devolução de valores pagos (27 reclamações), demandas não resolvidas (20) e serviço não fornecido (14).
A questão do compartilhamento de voos (codeshare) entre a Voepass e a Latam tem sido uma das mais mencionadas no Reclame Aqui. Segundo o Procon, o codeshare é legal, mas as reclamações estão sendo analisadas. “A prática de codeshare é autorizada pelos órgãos reguladores”, disse o Procon.
O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) esclareceu que todas as informações sobre quem operará o voo devem ser dadas de forma clara e antecipada ao consumidor.
“Se aplicada a regra de codeshare, o consumidor deve ser informado claramente quando estiver selecionando o voo”, disse o Idec.
Caso essa informação não esteja disponível, o consumidor pode exigir o cumprimento do contrato ou a rescisão, além de aceitar uma oferta de serviço equivalente.
“Se não houver rotas disponíveis e o consumidor não se sentir seguro com outra empresa, ele deve pedir a rescisão contratual, exigir reembolso e, se houver prejuízos, pedir indenização”, enfatizou o Idec.
O Procon destaca que as reclamações sobre problemas com aeronaves ou companhias aéreas podem ser feitas no Procon local. “A empresa deve demonstrar que os problemas foram resolvidos e reportados aos órgãos reguladores,” afirmou o Procon.
Outro lado
Procurada, a Latam informou que o acordo para venda de passagens operadas por outras empresas é comum. “A prática é autorizada pelas autoridades regulatórias. A responsabilidade técnica e operacional é da empresa operadora”, diz nota.
Sobre reembolsos e remarcações, a Latam informou que os clientes podem remarcar ou reembolsar passagens sem custos se o voo for cancelado.
A Voepass disse que “trabalha para atender as expectativas dos clientes” e “considera as queixas para aprimorar os serviços”, conforme comunicado.
Com informações da Agência Brasil e TV Brasil.
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